Rendre votre relation client plus simple, plus efficace, plus durable
Kaggua vous accompagne sur les sujets stratégiques et opérationnels de la relation et de l’expérience client.
Notre approche : partir du réel, co-construire avec vos équipes, livrer des solutions activables (process, rituels, indicateurs, outillage, compétences).
Pour un échange, nous vous aidons à cadrer le sujet et le bon niveau d’intervention
Audits & diagnostic
- Audit de la relation client (canaux, performance, qualité, irritants)
- Diagnostic de maturité CX/RC et priorisation des quick wins
- Analyse des motifs de contacts et re-contacts (où se perd la valeur)
Organisation & modèle opérationnel
- Pilotage et gouvernance (rituels, RACI, tableaux de bord)
- Organisation de service client (rôles, responsabilités, segmentation)
- Optimisation opérationnelle (process, flux, délais, backlog)
Choix et déploiement d’outils
- Accompagnement au déploiement et à l’appropriation
- Cadrage des besoins & choix des solutions (CRM, ticketing, knowledge, feedback)
- Aide à la décision (use cases, ROI, risques, adoption)
Qualité & performance
- Indicateurs utiles (CSAT/NPS/CES + KPI opérationnels)
- Optimisation qualité (QM, calibrage, coaching, standards)
- Qualité des écrits (mail/chat) : charte, gabarits, QA écrits
Design des parcours clients
- Diagnostic des parcours existants
- Co-construction des parcours cibles (moments de vérité)
- Plan d’actions et suivi d’amélioration continue
WFM (Workforce Management)
En conseil ou accompagnement
- Prévision, dimensionnement, planification, adhérence
- Optimisation des flux et du pilotage en cycles courts
Voix du Client (enquêtes & feedback)
- Mise en place de dispositifs VoC (enquêtes, verbatims, baromètres)
- Exploitation et priorisation des irritants
- Boucle “close the loop” : agir et recontacter